ING komt betaalbelofte op de website niet na:

1e opdracht 12/5/2022 nog steeds niet uitgevoerd op 13/6/2022, de kwalijke rol die klantenservice hierin speelt in kaart gebracht.Lees het relaas van een oudere klant van de ING die een auto wil kopen en al meer dan een maand probeert de verkoper te betalen en dat die betaling door het “systeem” van ING maar niet wil lukken. De klant in kwestie is al 52 jaar klant en verwachtte, ten onrechte bleek later, dat ze met respect door de klantenservice behandeld zou worden en dat haar klacht verholpen zou worden, nl dat haar overschrijving voor de auto uitgevoerd zou worden. Ze is nu 4 weken verder heeft 4 klantcontacten gehad maar de auto is nog steeds niet betaald! 

Beste ING hoofd van afdeling klantenservice 

Sinds 12 mei heeft jullie klant inmiddels 4 keer geprobeerd een bedrag voor een auto over te maken met overmaking via overschrijvingsformulier 440,441,444 en 445, 446 is onderweg… Het is haar geld en haar rekening. MAAR jullie bank heeft evenzovele malen die betaling niet uitgevoerd. De arrogantie ten top waren wel 4 van de contactmomenten met jullie zogenaamde klantenservice.  

Klantcontact 1 

Toen de klant in kwestie de eerste keer uitlegde wat er aan de hand was, adviseerde jullie “ klantenservice” om een nieuwe handtekeningenkaart op te sturen. De klant gaf daar gehoor aan. EN RAAD EENS; weer werd de betaling geweigerd omdat de handtekening op de overschrijfkaart niet zou kloppen met de handtekeningenkaart. Beste lezer: Is jouw handtekening altijd hetzelfde? Klantenservice deed nog een suggestie die te min is voor woorden: gaat u het bedrag pinnen en contant storten bij het autobedrijf. Of dat wat helpt…. Ouderen met contant geld over straat laten lopen, zorgplicht??? Oh ja er kwam nog een tip: u kunt daar misschien ook wel pinnen. 

Klantcontact 2 

Dus helaas wederom moeten bellen met jullie zg. klantenservice. En wat toen gebeurde is onvoorstelbaar: de medewerkster kwam er niet uit en zei dat ze de verbinding ging verbreken. EN DAT DEED ZE DUS OOK. Weer geen goedgekeurde betaling. 

Klantcontact 3 het webadres (url) zoals in het uitvalbericht was vermeld, gebruikt 

De man van de klant gebuikt Edge en tikt de url ING.nl/klantenservice in en ziet tot zijn stomme verbazing onderstaande mededeling 

Klantcontact 4 

Via de chat van haar man is geprobeerd om de zaak uit te leggen. Een zeer behulpzame dame wilde graag helpen om de initiële zaak op te lossen, maar kwam uiteindelijk tot de conclusie dat ze niet kon helpen omdat “het systeem” dat niet toeliet en de klant maar een brief moest sturen…  .Over de foutmelding kwam de suggestie dat de dame in kwestie maar op het opnieuw te proberen en de cookies te verwijderen en/of een andere browser moest gebruiken want Chrome deed het wel goed. Wacht…. Had de dame niet gezegd dat ze geen app en internetbankieren had…..

Ja wat doe je dan, je zoekt op de website van ING hoe je een klacht kan indienen en dan blijkt dat je jouw klacht via chat, telefonisch OF op een KANTOOR kunt indienen. Jullie sluiten toch heel veel kantoren, daardoor is het dichtstbijzijnde kantoor 10 kilometer verderop Waarom kan de man van jullie klant geen klacht per email indienen???  

En nu komt het 

Escaleren kan wel maar kan alleen per brief aan de directie. Wacht, gaat de bank er niet prat op om bijna alles geautomatiseerd te hebben? Waarom dan niet de toegang tot indienen van een klacht op het hoogste niveau laagdrempeliger maken? Weet de jongere generatie nog hoe ze een brief moeten schrijven? DUS ING, wat nu te doen als zelfs de klantenservice haar probleem niet kunnen oplossen en een klacht indienen een te hoge drempel is? Het is het zoveelste brevet van onvermogen van een Nederlandse bank. 

Doel van dit relaas: gratis tips om de klantenservice te verbeteren. 

De dame uit het voorbeeld hoeft geen compensatie, er is geen financiële schade. Er is wel emotionele schade en verder afbrokkelend vertrouwen in ING. Voor de volledigheid: ook in de klantenservice van andere banken ontbreekt het te vaak aan empathisch vermogen hoor. Wat zij wel wil bereiken is dat de jongere generatie van klantenservice van ING en andere banken dus, wordt geleerd hoe bankieren in de tijd van de mensen die de bank rijk hebben gemaakt, was. Dan kunnen ze zich beter inleven in waarom het eigenlijk draait: De mens die contact zoekt om door jullie geholpen te worden. Immers. Vertel de jonge medewerkers op klantenservice over contant geld, bankcheques, overschrijvingskaarten, handtekeningenkaarten en spoedopdrachten, termijndeposito’s met hoge rentes en hoge hypotheekrentes van 12 % en meer. Ja die hoge hypotheekrentes hebben echt bestaan in de zeventiger jaren. De mensen uit de generatie die toen jong was, hebben de klantenservice harder nodig dan de klanten met apps, wearables en internetbankieren.  

Als je een klacht aan de directie ook digitaal kunt doorgeven, kan je dat ook doen door de illusie te geven door in het emailadres directie te gebruiken. Bijvoorbeeld: Directie@ING.nl. Jullie weten ook wel dat zo’n brief de directie nooit bereikt en door filteren zelfs de email daar niet hoeft te komen… Maar dat zou minachting van de klant zijn. 

Tot slot 

Op 13/6/2022 is de betaling nog steeds niet uitgevoerd!!!

Het is echt gebeurd want ik ken de dame in kwestie al jaren en ze was helemaal klaar met de ING. Ze weet dat dit ook speelt bij andere banken zoals ABN-AMRO, Volksbank, Rabobank et cetera 

André Salomons is docent van de cursus Fast Close van NIVE Opleidingen.